Dù chỉ mở các trang báo tiếng Việt thông thường để đọc nhưng cũng tốn nhiều thời gian. “Tôi kiểm tra thấy tốc độ Upload chỉ đạt 0,52Mbps, tốc độ download là 1,87 Mbps. Chỉ tải 1 file ảnh dưới 100 Kb mà mất ít nhất 30 giây. Tốc độ này thấp hơn cam kết của gói cước rẻ nhất”.
Theo khách hàng này, trước đó, tất cả các thiết bị trong nhà dùng Internet vẫn có tốc độ bình thường. Máy tính, điện thoại cũng chưa hỏng hóc, phải sửa chữa hay thay đổi cài đặt gì. Gọi đến tổng đài 18008119 của Viettel, khách hàng được giải thích mạng chậm có thể do thiết bị phát wifi đã bị log. Theo khuyến cáo của nhà mạng, khách hàng đã rút ổ cắm điện thiết bị ra khoảng 30 giây, sau đó cắm lại. Tuy nhiên, tốc độ đường truyền Internet vẫn chậm như cũ, không được cải thiện.
Theo nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel, do tuyến cáp quang biển gặp trục trặc đang phải sửa chữa nên một số trường hợp khách hàng truy cập vào trang web nước ngoài có tốc độ chậm. Tuy nhiên, đường truyền trong nước không bị ảnh hưởng. Không đồng tình với cách giải thích này, khách hàng của Viettel cho biết: “Viettel cần nhanh chóng kiểm tra, khắc phục tình trạng này để đảm bảo quyền lợi của khách hàng”